Hoy vamos a compartir el secreto mejor guardado para que siempre se ofrezca en tu empresa el mejor servicio al cliente de forma consistente. ¿Lo vemos juntos?
Recuerda este acrónimo: L.A.S.T.
Listen
Apologise
Solve
Thank
¿Cómo lo usamos? Memoriza estas frases que van a ayudarte en los momentos que más las necesites.
Listen
Listen 1
What seems to be the problem?
How can I help you Sir?
Listen 2
So what you are saying is … (repite lo que entendiste)
So let me get this right … (ojo con esta, puede sonar agresiva según el tono)
Listen Terminator (si el cliente es Muy agresivo)
I really want to help you Mr Attrill, but your language is getting in the way.
I understand you are frustrated. Please calm down so I can help.
Apologise
I’m really sorry you’ve had a bad experience Mrs Reeves
Solve
Solve 1 – If you can solve
Here’s what we’re going to do to help you Mr Nutter!
Here’s what I’m going to do to help you Mrs Braun!
Solve 2 – If you can’t solve
I’m not sure how to resolve this situation Mrs Minchinton. Let me check with my manager / supervisor.
Thank
Thank you so much for letting us know about this situation Mr Thomas. This is really helpful.